Ένα ράγισμα σε καινούργια μοτοσυκλέτα που διαπιστώθηκε μόλις μία ημέρα μετά την παράδοση ήταν αρκετή για να προκαλέσει απολύσεις, κλείσιμο αντιπροσωπείας και τεράστιο θόρυβο γύρω από τη ZXMoto.
Η ιστορία ξεκίνησε όταν ιδιοκτήτης μιας ολοκαίνουργιας ZXMoto 820RR πήγε τη μοτοσυκλέτα του για τοποθέτηση προστατευτικής μεμβράνης στο φέρινγκ και εκεί ανακαλύφθηκε ένα ράγισμα κοντά στην μπροστινή εισαγωγή αέρα.
Αρχικά, σύμφωνα με όσα αναφέρθηκαν, η ευθύνη αποδόθηκε στο συνεργείο που τοποθετούσε τη μεμβράνη. Η εξήγηση όμως δεν έπεισε τον πελάτη, ο οποίος υποστήριξε πως η ζημιά έμοιαζε περισσότερο με κατασκευαστικό ελάττωμα παρά με λάθος κατά την τοποθέτηση.
Η υπόθεση έφτασε μέχρι τον Zhang Xue, ιδρυτή της ZXMoto, ο οποίος είναι ιδιαίτερα γνωστός στην Κίνα για τις ζωντανές μεταδόσεις του στα Social Media, όπου συζητά δημόσια προβλήματα πελατών και θέματα ποιότητας.
Και κάπου εκεί η κατάσταση ξέφυγε εντελώς. Κατά τη διάρκεια live μετάδοσης με περισσότερους από 100.000 θεατές, ο Zhang Xue είδε τις φωτογραφίες της ζημιάς και δήλωσε σχεδόν αμέσως ότι πρόκειται ξεκάθαρα για ζημιά που προκλήθηκε κατά την παραγωγή της μοτοσυκλέτας. Λίγα λεπτά αργότερα, σύμφωνα με όσα μεταδόθηκαν, επιβεβαιώθηκε μέσω εσωτερικού ελέγχου ότι το ράγισμα υπήρχε ήδη πριν παραδοθεί η μοτοσυκλέτα.
Η αντίδρασή του ήταν ακραία αλλά ταυτόχρονα εντυπωσιακά άμεση. Ο υπεύθυνος ποιοτικού ελέγχου απολύθηκε δημόσια κατά τη διάρκεια του live, ενώ η εταιρεία ανακοίνωσε την αντικατάσταση των κατεστραμμένων εξαρτημάτων, την κάλυψη του κόστους της μεμβράνης και επιπλέον αποζημίωση 10.000 γιουάν. Αλλά η ιστορία δεν τελείωσε εκεί.
Ο πελάτης αποκάλυψε επίσης ότι ο διευθυντής της αντιπροσωπείας τον είχε αποθηκεύσει στο WeChat με το προσωνύμιο “ενοχλητικός”, λόγω των συχνών ερωτήσεων και παραπόνων του. Το στιγμιότυπο οθόνης στάλθηκε κατά λάθος στον ίδιο τον πελάτη και αυτό εξόργισε ακόμα περισσότερο τον Zhang Xue, ο οποίος ανακοίνωσε ζωντανά την αναστολή λειτουργίας της αντιπροσωπείας.
Θεωρούμε ότι όλη αυτή η ιστορία είναι ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα γιατί αποκαλύπτει δύο πολύ διαφορετικές όψεις της σύγχρονης κινεζικής βιομηχανίας μοτοσυκλέτας. Από τη μία βλέπουμε προβλήματα ποιότητας που φυσικά δεν αφορούν μόνο νέες εταιρείες, αλλά κατά καιρούς ακόμα και παραδοσιακούς κατασκευαστές. Από την άλλη όμως παρακολουθούμε μια αντίδραση που μοιάζει περισσότερο με δημόσιο θέαμα παρά με πραγματική διαδικασία διαχείρισης ενός προβλήματος.
Η άμεση απόλυση εργαζομένου και το κλείσιμο αντιπροσωπείας μπροστά σε χιλιάδες θεατές μπορεί επικοινωνιακά να δημιουργούν την εικόνα μιας εταιρείας που “δεν χαρίζεται”, όμως δύσκολα μπορεί κανείς να αγνοήσει και το στοιχείο του εντυπωσιασμού. Θα μπορούσε να προηγηθεί εσωτερική έρευνα και να επιβληθούν κυρώσεις χωρίς να μετατραπεί ολόκληρη η υπόθεση σε live περιεχόμενο για τα Social Media.
Βέβαια, στη σημερινή εποχή τα ακραία περιστατικά φέρνουν προβολή και ο Zhang Xue δείχνει να γνωρίζει πολύ καλά πώς λειτουργεί αυτό το παιχνίδι δημοσιότητας. Και ίσως δεν είναι τυχαίο ότι η ZXMoto προσπαθεί παράλληλα να τοποθετηθεί ως premium κινεζικό brand στις διεθνείς αγορές, με αρκετούς εισαγωγείς να θεωρούν ήδη τις τιμές των μοντέλων της υψηλές σε σχέση με άλλους κινέζους κατασκευαστές.
Πηγή: 2wo.gr